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本当のサービスとは？

お客様対応マニュアルでは不十分


お客様対応マニュアルってありますよね。


その名の通り、お客様の対応についてマニュアル化することです。


それを見れば、マニュアル通りに対応することは出来ます。


しかしながら、

　　　　　『マニュアルを超えたところにサービスがある』

よく言われますね。


期待以上のサービスを提供できるか？


人に何かをお願いするとき、


　　　　『ここまではやってもらえるだろう』


という、期待をもってお願いをします。


その期待通りであれば、問題はないですね。普通です。

サービスを提供する側も、問題のないように対応する。

これをマニュアル化しますね。普通の対応ってやつです。


逆に、期待以下の対応になると、クレームに発展する可能性があり
ますね。


感動させちゃいましょう！


大切なのは、ここからです・・・


期待以上の対応をしてもらった時。

どうでしょうか？


　　　　　　　　『感動しませんか？』


サービス業はここを目指すワケです。


　　　『マニュアルを超えたところに本当のサービスがある』


というのはこういうことなんですね。


『感動させるサービス』はマニュアルにはありませんから、みんな
が一生懸命考える必要があるんですね。


　　　　　　　　『感動させるサービス』


考えて見ましょうね。
　
　
　

オススメ！中谷 彰宏さんの本


▼　マニュアルにないサービスが成功する


▼　サービスを、極めよう。―お客様が満足する50の具体例


▼　店長さんのここが好き 愛されるお店をつくる60のサービス


▼　スピードサービス―今を売る51の具体例


▼　スピード顧客満足―時代の風に乗る50の具体例


▼　なぜあの人はお客様に好かれるのか


▼　サービスの達人―リピーターを増やす具体的な方法


▼　サービス王になろう


▼　サービス王になろう〈2〉お客様代理戦争




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