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私がクレーム対応で気をつけていること

賃貸管理業務に関わらず、クレーム対応って大変ですよね。


私も、入居者や大家さんからクレームを受けることがありますが、
その話し方によって、クレームから一転、喜ばれることもあるし、
さらなるクレームに発展することがあります。


電話で怒り気味に話していても、実際に会って話しをすると、意外
にも怒っていなくて、


　　　　　『わざわざ来て頂いて、すみません・・・』


と、かえって恐縮される場合もあります。


私がクレームの電話を受けて、かなり相手の方が怒っている場合は、
電話の後にすぐに訪問します。


これで、相手の怒りが収まる場合があります。


その際、私が気をつけていることは、


　『入居者の方のお話は最後まできちんと聞きます。

　　　　　　　　　　　途中で話しの腰を折ったりしません。』


ここが、大切なポイントだと思います。


でも、これって結構出来ていない人・・・多いですね。


途中で話を切ってしまったり、自分を肯定して入居者を否定してし
まうような行動をしてしまう人がいます。


そんなことをしてしまうと、余計相手を怒らせてしまうことになり
ます。注意しましょうね。


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