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クレーム対応の流れ

一般的かもしれませんが、クレーム対応のポイントと流れについて
お話したいと思います。


クレームはお客様が何らかの悩みをもって、それを解決したいとい
う欲求から始まります。


通常は、電話がかかってきますね。


＜ポイント１：全体像を把握する＞


まずは、

　　　　　『お客様がどのような悩みを抱えているのか？』

全て話を聞きましょう。


ここで、全体像を把握します。


あと、全て話を聞くことで、相手に安心感を与えることも出来ます。


　　　　　『私は、あなたの悩みをきちんと聞きますよ』


こういう姿勢を見せることが大切ですね。


＜ポイント２：より詳細な状況を把握する＞


ただ、悩みを聞いただけでは、最終的な解決にはなりません。

（中には、悩みを聞いたことで、解決することもありますが・・・）


よく５Ｗ１Ｈって聞きますね。クレーム対応で重要なものを挙げて
みます。


　１．いつ（Ｗｈｅｎ）

　２．どこで（Ｗｈｅｒｅ）

　３．だれが（Ｗｈｏ）

　４．なにが（Ｗｈａｔ）

　５．どのように（Ｈｏｗ）

　６．どのくらいの頻度で（Ｈｏｗ　ｍｕｃｈ）


＜ポイント３：原因を把握する＞


詳細な状況が分かってくると、なぜ発生したかという原因が分かっ
てきます。


＜ポイント４：解決策を提示する＞


　　　　『その原因を取り除くためにはどうしたらよいか？』


解決策を提示します。


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