賃貸住宅のトラブル【賃貸トラブル】は様々なものがあります。賃貸トラブルにならないためにはどうすればよいか？現役賃貸管理担当者が賃貸トラブル解決法を伝授します。正しい知識を身につけて、厄介な賃貸トラブルを解決しましょう！

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クレーム対応＜実務編＞

実際の設備クレーム（給湯器が壊れた）が発生した場合に
ついて、その対応方法の流れについてお話します。

おおまかなクレーム対応のポイントと流れは下記を参照して下さい。

▼　クレーム対応の流れ

これに基づいて、お話していきます。

＜ポイント１＞

ここでは、入居者の話を全て聞きます。

大切なのが、『最後まできちんと入居者の話を聞いて下さい』

間違っても、

　　　『あなたの使い方が悪かったからこうなったんだ！』

なんて言わないで下さいね。

目的は、【悩みを解決する】ことです。不必要に相手を刺激しない
ようにしましょう。

ここで、対応を間違えると、２次クレームに発展します。

＜ポイント２＞

入居者の話を全て聞いたら、詳細を把握します。

１．いつ（Ｗｈｅｎ）

　　いつ給湯器が壊れたのかを確認します。

　　『ある日突然壊れてしまったのか？』

　　『以前から、何か前兆があったのか？』

２．どこで（Ｗｈｅｒｅ）

　　ひとくちに給湯器が壊れたといっても、台所・洗面所・浴室と
　　お湯が出る場所がいくつかありますし、お風呂の追焚きだけが
　　出来ないなど、症状は色々ありますね。

　　『台所のお湯だけが出ないのか？』

　　『全ての場所からお湯が出ないのか？』

　　これを聞くことで、修理の緊急度も変わってきますし、別なと
　　ころに原因がある場合もありますね。

３．だれが（Ｗｈｏ）

　　ここで言う、『誰が』とは修理の負担を誰がするかというとこ
　　ろに直結してきますね。

　　『自然にそうなったのか？』

　　『入居者が使い方を間違えて、壊してしまったのか？』

　　寿命で壊れたとすれば、大家さん負担で交換します。

　　入居者が間違えてお風呂を空焚きしてしまって、給湯器を壊し
　　てしまった場合は、入居者負担ですね。

４．なにが（Ｗｈａｔ）

　　これは、給湯器になりますね。

５．どのように（Ｈｏｗ）

　　どのようにしていたら、こうなってしまったのか？
　　これを把握しましょう。

６．どのくらいの頻度で（Ｈｏｗ　ｍｕｃｈ）

　　どのくらいの頻度で、発生するのかが分かれば、修理の緊急度
　　も分かりますね。

　　『たまにそうなってしまうのか？』

　　『継続的にそうなるのか？』

　　【明日でも修理が大丈夫なのか？】

　　それとも、

　　【今すぐにでも業者手配しなければならないのか？】

　　が分かりますね。

＜その他のポイント＞

　　その他のポイントとしては・・・

　１．いつ修理に行けるのか？手配後に業者から入居者へきちんと
　　　連絡してもらいます。

　２．もし予定の時間に遅れるようであれば、事前にきちんと入居
　　　者へ連絡をしておきます。

　３．業者さんからは、いつ修理に行くのか、その修理結果につい
　　　て報告してもらうようにします。

　　細かいことですが、これらをきちんと行っておくことで、２次
　　クレームを防ぐことが出来ますね。

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