« ゴミをきちんと捨ててくれない場合は？ | Home | 第80号　羽アリが大量発生！？（その２） »

クレーム対応＜実務編＞

実際の設備クレーム（給湯器が壊れた）が発生した場合に
ついて、その対応方法の流れについてお話します。


おおまかなクレーム対応のポイントと流れは下記を参照して下さい。

▼　クレーム対応の流れ

これに基づいて、お話していきます。


＜ポイント１＞


ここでは、入居者の話を全て聞きます。


大切なのが、『最後まできちんと入居者の話を聞いて下さい』


間違っても、

　　　『あなたの使い方が悪かったからこうなったんだ！』

なんて言わないで下さいね。


目的は、【悩みを解決する】ことです。不必要に相手を刺激しない
ようにしましょう。


ここで、対応を間違えると、２次クレームに発展します。


＜ポイント２＞


入居者の話を全て聞いたら、詳細を把握します。


１．いつ（Ｗｈｅｎ）

　　いつ給湯器が壊れたのかを確認します。


　　『ある日突然壊れてしまったのか？』

　　『以前から、何か前兆があったのか？』


２．どこで（Ｗｈｅｒｅ）

　　ひとくちに給湯器が壊れたといっても、台所・洗面所・浴室と
　　お湯が出る場所がいくつかありますし、お風呂の追焚きだけが
　　出来ないなど、症状は色々ありますね。


　　『台所のお湯だけが出ないのか？』

　　『全ての場所からお湯が出ないのか？』


　　これを聞くことで、修理の緊急度も変わってきますし、別なと
　　ころに原因がある場合もありますね。


３．だれが（Ｗｈｏ）

　　ここで言う、『誰が』とは修理の負担を誰がするかというとこ
　　ろに直結してきますね。


　　『自然にそうなったのか？』

　　『入居者が使い方を間違えて、壊してしまったのか？』


　　寿命で壊れたとすれば、大家さん負担で交換します。


　　入居者が間違えてお風呂を空焚きしてしまって、給湯器を壊し
　　てしまった場合は、入居者負担ですね。


４．なにが（Ｗｈａｔ）


　　これは、給湯器になりますね。


５．どのように（Ｈｏｗ）


　　どのようにしていたら、こうなってしまったのか？
　　これを把握しましょう。


６．どのくらいの頻度で（Ｈｏｗ　ｍｕｃｈ）

　　どのくらいの頻度で、発生するのかが分かれば、修理の緊急度
　　も分かりますね。


　　『たまにそうなってしまうのか？』

　　『継続的にそうなるのか？』


　　【明日でも修理が大丈夫なのか？】

　　それとも、

　　【今すぐにでも業者手配しなければならないのか？】

　　が分かりますね。


＜その他のポイント＞


　　その他のポイントとしては・・・


　１．いつ修理に行けるのか？手配後に業者から入居者へきちんと
　　　連絡してもらいます。

　２．もし予定の時間に遅れるようであれば、事前にきちんと入居
　　　者へ連絡をしておきます。

　３．業者さんからは、いつ修理に行くのか、その修理結果につい
　　　て報告してもらうようにします。


　　細かいことですが、これらをきちんと行っておくことで、２次
　　クレームを防ぐことが出来ますね。


« ゴミをきちんと捨ててくれない場合は？ | Home | 第80号　羽アリが大量発生！？（その２） »



今すぐ、空室の悩みを【無料】で解決しませんか？

Copyright (C) 賃貸アパマン研究室　2005, ALL RIGHTS RESERVED